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　　在當今經濟全球化，競爭全球化的知識經濟時代，從每一個企業的經營效果來看，關鍵的競爭優勢在于成本最低或差異化，對于同等條件的競爭企業來看，差異化往往不是在硬件，而是在軟件，軟件的差異化又往往不是在大的戰略方面，而是在具體的細節 細節的差異化不體現在理解上，而是體現在能否將這些細節進行量化，也即細節決定成敗，因此：從這個意義上來看，標準作業對于提高企業的運行效益也是有非常好的促進作用。

　　標準作業幾乎人人都聽過，但真正了解標注作業涵義，并懂得如何從無到有建立標準作業的人少之又少，透過本文我向您全面、完整的介紹標準作業，讓您重新認識標準作業更深層的涵義。

　　提到“標準作業”，你會聯想到什么？是企業為了符合國際標準組織（ISO）認證的必備文件？還是純粹就是把工作內事無巨細地拆解，然后制訂出一套明確界定或標準化的步驟及程序？

　　“標準化”這個字詞，常給人官僚、照章行事的刻板印象，甚至帶點“不人性化”的意味，彷佛是管理者拿著秒表，緊盯著操作者按照規定的步驟地完成任務。這樣的想法，只是看到了標準化的表象，只把標準作業程序當成是一份控管文件、一項考核工具，是寫完后就束之高閣的官樣文章，是把員工變成機器人的訓練手冊。

　　豐田生產系統（ToyotaProduction System）專家認為：“建立標準化流程和程序，是創造穩定一致績效的最重要關鍵。”換言之，當工作是可重復的時候，標準作業程序就好比是已然經過驗證的“最佳實務”可以確保獲致穩定、不出錯的成果。

　　不過，標準化的最重要的涵義并不僅止于此。大野耐一指出“沒有標準就沒有改善”，這也就是說：“標準化作業和其它作業標準是持續改善的基線……任何作業在尚未制訂標準之前，是不可能達到真正改善的。”透過將作業標準化的過程，讓工作流程達到穩定，才能夠知道究竟是改善了什么，又有哪些地方需要被改善。

　　標準作業看似平凡無聊，卻有驚人功效

　　管理學之父彼得·德魯克（PeterDrucker）在《有效的主管》一書中曾說：“效率，就是‘以正確的方式做事’；效能，就是‘做正確的事’。”標準作業就是將工作know-how歸納整合成書面化的制式規范，讓即使不熟悉作業方法的人，也能快速進入狀況，“以正確的方式，做出正確的事”，在有限的時間與資源內，執行復雜的事務。

　　承包全臺數十家醫院以及多家科技廠商清潔服務的威合公司，一年靠著“有效的打掃”創造20億營收，其營運總裁王國隆表示：“打掃誰都會做，但要做得快又好，就必須有一套固定的方法。”

　　所以標準作業在管理上的涵義之一，就是縮短（新進）人員的學習時間、只要按部就班行事，就能避免因為不熟練或疏忽，而發生“有做等于沒做”，甚至發生意外的情形。

　　20世紀70年代，美國某起空難的發生，就是在進入緊急降落程序時，因為機長沒有翻開SOP手冊逐條進行，只依照自己的記憶和經驗做反應，結果在緊迫的時間壓力下，漏掉了一項檢查，導致整起意外。這件事使得美國聯邦航空總署在事后規定，飛機在緊急降落時，駕駛員務必遵循操作手冊，逐項完成所有程序。

　　毫無學問的“照著做”，卻可能造成生死一瞬間。對應在平常工作上，往往是一件事“做完”與“做好”的絕對分野，許多問題與意外，就起因于“看似做完，但沒做好”所引發。

　　標準作業幫助劃分職權，減少成本浪費

　　對個人來說，標準作業是確保事情做對的不二法門，對企業來說，標準作業除了強化員工的工作成效，還有另一個幫助：節省成本浪費。

　　在企業運行過程中，我們往往發現業務范圍及責任歸屬不明，非常容易發生職務重疊的情況。企業應該設法讓金字塔頂端的人負責開創性工作，下端的人只需負責執行，才能創造人力運用的效率。反過來說，如果一家公司從經理、主管到新進人員都在思考同一件事，或是某個重要案子沒人負責執行，不僅造成組織效率不彰，有時甚至會導致經營危機。我們在企業中，我們往往把員工一線員工分為三類：能夠按照標準作業進行操作，保證質量及效率的員工就是合格員工。能夠按照標準作業的要求教導新員工或者轉崗員工就是優秀員工。能夠對標準作業提出改善辦法的就是卓越員工。

　　標準作業在規范工作流程時，就是指明了什么樣的工作該誰來負責，也就是將人力的分配明確化，使職責的范圍得以不重疊。

　　“不能做到業務流程的標準化，將成為企業的致命傷，”日本著名管理大師大前研一強調，家樂福或肯德基、麥當勞等國際企業之所以能快速進入各國市場，就是因為建立了標準作業流程，換句話說，一套完善的標準作業，才能讓任何員工都能輕易上手，發揮工作效率。

　　標準作業的目標

　　透過標準作業讓任何員工都能快速上手工作，確實可以有效減少人力的浪費，強化工作效率，這點在快餐業尤其可見，也是麥當勞、肯德基等國際連鎖業者快速擴張的關鍵。

　　標準作業其實有兩大目的：告訴員工“Do right things”（政策）以及“Do thing sright”（程序），知道哪些事能做或不能做，以及對的事情又該怎么才能做好。同時，告訴員工，在標準作業要點中，不按照標準作業進行操作，將可能導致的隱患，明確的告訴員工。所以，標準作業不能只有程序步驟，還必須闡明背后的道理，才能讓員工在處理事務上，維持規范，也能保持合理的彈性。

　　雖說標準作業是大企業用以快速擴張的快捷方式，但它的存在和企業大小并無關系，因為只要是做事，就會產生作業程序，而編寫出有效的標準作業，就能為自己建立出良好的工作習慣，不管遇到什么情況，都能以省時省力的方式，達到最佳化的目標。