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浦東國際機場衛生間精益現場管理改善案例
來源/作者:m.600668.net 發布時間:2019-09-16 16:12:00 瀏覽次數:

歡迎您訪問博革咨詢官網!博革咨詢是中國首家整合精益生產/六西格瑪/流程再造的咨詢公司,專注于提供 精益生產6S現場管理TPM設備管理精益工廠布局專業目視化精益供應鏈精益研發六西格瑪管理智能制造等綜合性問題解決方案并負責落地實施。

全國咨詢熱線:021-62373515、157-2153-3189


   一.項目背景
  上海浦東國際機場(Shanghai Pudong Internationa* Airport,IATA代碼:PVG,ICAO代碼:ZSPD),位于中國上海市浦東新區濱海地帶,面積為40平方公里,1999年建成,2008年北京奧運會前擴建工程投入使用。
  浦東機場是上海兩大國際機場之一,距上海市中心約30公里,距虹橋機場約52公里,與北京首都國際機場、香港國際機場并稱中國三大國際機場。2014年旅客吞吐量5166.18萬人次。
  如此繁忙之機場,如何讓旅客持續滿意一直是浦東國際機場的工作追求,而衛生間作為旅客滿意具體影響力的區域具體非同尋常的代表意義,同時衛生間作為浦東機場的外包重點項目,對著眾多外包方管理具體重要的啟發意義。
  2012年10月,上海浦東國際機場經過甄選,選擇與上海博革企業管理咨詢有限公司合作,開展“衛生間管理提示”項目。
  衛生間管理提升項目,選取了浦東機場二樓6對共12間作為試點,并建立了定量與定性目標。
  定量目標:
  *衛生間DPMO減少30%;
  定性目標:
  *建立及完善衛生間管理標準文件;
  *完善衛生間服務人員的KPI管控制度。
  項目周期:2012年10月-2013年1月
  二.改善思路
浦東國際機場衛生間精益管理提升案例
  1.團隊建立:
  在博革咨詢周老師的指導下,建立了以朱**為組組長,以錢**,王**,張**,秦**,史**為組員的項目組織。
  2.現狀調研:
  項目組人員及博革老師對試點衛生間進行現狀調研,初步判定:衛生間管理牽涉到外包方,能源,物業管理,服務管理科,改善單項問題無法起到真正的效果,要從公司運營相關流程著手。
  3.人員培訓:
  開展精益理念與工具培訓,如《項目管理》,《班組建設》,《5S與目視化》,《精益供應鏈》等。
  4.改善策略:
  *問題發現;
  *找出問題環節;
  *確定問題關鍵因素;
  *確定A類因素;
  *找出根本原因;
  *并找到解決方案。
  5.方案選定:圍繞衛生間管理提升,最終選定改善的關鍵因素:
  *顧問需求管理
  *外包方改善機制
  *外包方日常管理
  *全面設備維護
  6.推進計劃公布
  通過推進計劃的公布,宣布項目進入解決問題的實施階段。
  7.數據采集
  為確保每日衛生間DPMO數據的及時完整,項目組安排并培訓專人,按檢查標準對衛生間分時段進行缺陷問題的統計。
  8.項目管理
  不僅建立了項目組長,項目成員的工作職責,而且項目組通過建立每周溝通協調會,掌握項目進度,做好問題跟蹤,并及時解決難點問題,確保項目按時間節點開展。
  三.改善成果
  1.顧問需求管理
  1)建立顧問滿意調查流程
  通過向旅客發放調查表,切實掌握旅客根本需求。
浦東國際機場衛生間精益管理提升案例
  2)顧問調查分析與整改
  圍繞調查項目及旅客典型意見,進行失效模式分析,從入廁流程入手,對風險指數高較高的因素開展針對性分析并進行現場驗證,對真因采取措施進行整改。
浦東國際機場衛生間精益管理提升案例
  2.外包方改善機制
  1)建立外包方精益管理組織結構圖
  2)早會管理
  外包方在班組建設方面,對早會管理進行了完善,增加了企業文化的宣傳,員工士氣的鼓勵;同時,定點定時的規范了早會的流程。
浦東國際機場衛生間精益管理提升早會流程
  3)培訓與考核
  *針對員工培訓與考核方面,外包方細化了衛生間員工應知,應會考核,并形成臺賬記錄,同時也作為員工等級評定的參考依據之一。
  *同時,外包方根據考核結果及人員特性,建立了《員工級別評定標準》,并結合每個衛生間的具體情況,合理分配人員,應對重點衛生間的現場服務需求。
  4)應急響應機制
  高峰期細化了保潔員工求助機制,并合理調整了作業間隔時間。
浦東國際機場衛生間精益管理提升應急預案
  5)標準作業
  *細化了員工作業標準,建立了《一日工作流程》,以便識別員工負荷情況,確保保潔服務質量符合要求。
  *通過一日工作流程,外包方完成了員工負荷分析,確保保潔員工一定的工作熱情。
  *通過目視化的形式,規范了員工作業標準,也規范了管理層的檢驗標準。
  6)自主保全-點檢
  建立了《衛生間設備設施點檢記錄表》。每日上崗前,員工對衛生間內所有設施,設備如實記錄,及時跟蹤設施設備維修情況。
  7)5S與目視化
  根據外包方的保潔質量體系,項目組將一系列標準文件打印放置在現場,以便保潔工及時查看,學習相關操作要求。
  8)自主改善
  *建立每周數據統計與問題分析改善匯報機制;
  *通過建立合理化建議機制,激發員工的積極性;
  通過完善員工流動率分析機制,掌握員工根本需求,提升保潔團隊的穩定性和員工的歸屬感,降低員工流失率。
浦東國際機場衛生間精益管理提升建議
  3.外包方的日常管理
  1)建立外包方過程檢查制度與操作檢查標準,不僅關注結構更加重視過程。
浦東國際機場衛生間精益管理提升案例
  2)建立保潔委托項目周例會制度
浦東國際機場衛生間精益管理提升例會制度
  4.全面設備管理
  *建立《風機的巡檢流程與標準》,及時糾正排風不暢的問題;
  *建立設備故障統計與重點故障分析;
  *更新《故障排除手冊》,縮短衛生間維修時間;
  *優化設備維護響應流程。
  5.目標達成
  洗手間DPMP指標已從項目初期9105點,降至5688點,下降約為37.5%
浦東國際機場衛生間精益管理提升成果

作者:博革咨詢

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