顧客滿意度評(píng)估

 

    ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)視。與顧客有關(guān)的信息可包括：對(duì)顧客和使用者的調(diào)查，有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋，顧客要求和顧客抱怨，合同信息，市場(chǎng)需求，服務(wù)提供數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)方面的信息等。

 

    對(duì)于顧客滿意的評(píng)估可以有各種方法，近年來，美國、瑞典等國采用顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index, 縮寫為CSI）進(jìn)行評(píng)估，很有成效。CSI是用于評(píng)價(jià)產(chǎn)品（硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料）滿足顧客需求程度的參數(shù)，也是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的一種綜合指數(shù)。設(shè)顧客對(duì)產(chǎn)品提出了n項(xiàng)需求，每項(xiàng)需求得到滿足的程度為qi, （ i=1, 2, … , n），則顧客滿意度指數(shù)CSI是qi 的函數(shù)。

 

    對(duì)于qi，應(yīng)由市場(chǎng)開發(fā)人員對(duì)顧客群進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查， 結(jié)合通過售后服務(wù)所收集的顧客投訴和對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量問題進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)來確定。顧客滿意度指數(shù)的評(píng)估是相當(dāng)復(fù)雜的事情。企業(yè)、社會(huì)和國家機(jī)關(guān)都可以根據(jù)需要，委托中立的專業(yè)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)和行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)的評(píng)估，用以指導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)的方向。