隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，顧客細分日益加劇，產(chǎn)品和服務呈現(xiàn)出多標準化，人們對實際工作流程的了解越來越模糊。獲得對現(xiàn)有流程的清晰認識，是實施6σ管理的第一步。

 

    1.辨別核心流程

 

    核心流程是對創(chuàng)造顧客價值最為重要的部門或者作業(yè)環(huán)節(jié)，如吸引顧客、訂貨管理、裝貨、顧客服務與支持、開發(fā)新產(chǎn)品或者新服務、開票收款流程等，它們直接關系顧客的滿意程度。與此相對應，諸如融資、預算、人力資源管理、信息系統(tǒng)等流程屬于輔助流程，對核心流程起支持作用，它們與提高顧客滿意度是一種間接的關系。不同的企業(yè)，核心流程各不相同，回答下列問題，有助于確定核心流程：

 

    （1）企業(yè)通過哪些主要活動向顧客提供產(chǎn)品和服務？

 

    （2）怎樣確切地對這些流程進行界定或命名？

 

    （3）用來評價這些流程績效或性能的主要輸出結果是什么？

 

    2.界定業(yè)務流程的關鍵輸出物和顧客對象

 

    在這一過程中，應盡可能避免將太多的項目和工作成果堆到“輸出物”欄目下，以免掩蓋主要內容，抓不住工作重點。對于關鍵顧客，并不一定是企業(yè)外部顧客，對于某一流程來說，其關鍵顧客可能是下一個流程，如產(chǎn)品開發(fā)流程的關鍵顧客是生產(chǎn)流程。

 

    3.繪制核心流程圖

 

    在辨明核心流程的主要活動的基礎上，將核心流程的主要活動繪制成流程圖，使整個流程一目了然。