av在线免费播放不卡_4色av_www.嫩草影院_国产精品不卡一区_97超碰资源站_精品无码久久久久久久动漫

快速咨詢
您的姓名
您的姓名:(保密)
您的電話
您的電話:(保密)
留言內容
您的需求:(保密)
留言時間
后臺欄目
摘要
獲取免費方案
通信行業六西格瑪管理改善
來源/作者:m.600668.net 發布時間:2016-11-24 09:47:49 瀏覽次數:
  

博革行業資訊

?

一、對六西格瑪質量管理的認識

  通常認為制造業最先提出六西格瑪管理法概念,其采用統計方法來檢驗產品的質量特性,只適用于制造業。而通信服務業的生產過程與消費過程同時產生。如何使用六西格瑪來實行質量控制,推動企業從優秀走向卓越,這對通信業來說,是一件新事。

  博革咨詢認為,六西格瑪管理法作為一種先進的管理理念,可以有效地降低缺陷、節約成本。通信服務企業完全可以應用六西格瑪管理法,來提高服務質量,推動企業從優秀走向卓越。
通信行業六西格瑪管理改善
  (一)通信企業應用六西格瑪管理法的條件

  通信企業的服務對象是社會大眾,服務具有連續性、高技術性特點,加上顧客對服務期望的差異化明顯,通信企業服務質量的高低,往往決定了其在市場中的競爭力,更是通信企業從優秀走向卓越的關鍵衡量指標。公司認識到:在通信企業導入六西格瑪管理法,具備著相關先決條件。

  1.存在流程

  通信企業的服務流程也是工作過程。既然是工作過程,就必然有改進的可能,必然有可以界定過程范圍。所以,也就能應用六西格瑪的“SIPOC”流程分析法來找出流程中有待改進之處。

  2.存在成本

  通信企業存在運營成本。服務過程往往貫穿在運營商在產品推廣、業務受理、費用收取和投訴處理等一系列運營流程之中,運營商在這些流程中,投入了大量運營成本。正是由于通信企業存在這些“運營成本”,所以公司就能利用六西格瑪管理法,通過提高服務質量來取得成本收益。

  (二)應用六西格瑪管理法充滿機遇

  近年來,***始終堅持“客戶滿意是一切工作的出發點,以客戶為中心設計工作流程,不斷提高產品和服務質量”的工作文化;持續推進“ISO9001”“TL9000”等質量認證體系的貫標工作,使某公司在激烈的市場競爭環境中,占據了主導地位。但要使服務質量有顯著的提高,并推動某公司從優秀走向卓越,六西格瑪是最好的工具和方法。

  1.某公司質量管理體系的現狀

  某公司已通過了“ISO9001”和“TL9000”的貫標,逐步建立和完善質量管理體系。通過多層次的“用戶滿意度(CSI)”調查,不斷發現某公司業務發展和服務中的熱點、難點問題;歸納起來,形成了“ISO9001”和“TL9000”為骨架,“用戶滿意度”等工具為肌肉的質量管理體系。公司認為引入六西格瑪管理法,則是提供了經脈和血管。六西格瑪的一系列方法論,如DMAIC、DMADV/DFSS、MFSS、SFSS等等,是解決質量問題的思路。這三者結合,相得益彰,也基本凸現了某公司目前質量管理體系的現狀。

  2.服務質量的六西格瑪水平普遍不高,有較大的改進空間

  應該來說,在通信業中,由于服務質量受到顧客期望、技術發展和流程瓶頸等因素的影響,質量水平普遍不高。根據某公司在2003年全年的CSI測試,顧客滿意度為85.3,折算成六西格瑪水平,約為2.58。顯而易見,公司服務工作的質量改進空間巨大,昭示了應用六西格瑪管理法改進某公司的服務質量的工作,充滿機遇。

  二、推行六西格瑪管理

  某公司應用六西格瑪管理法,充分借鑒制造業的成功經驗,摸索總結了富有某公司特色的六西格瑪推廣應用法,總結起來就是,“二大策略,三個階段”。

  所謂“二大策略”,就是某公司選擇哪些六西格瑪項目來提升整體的服務質量的策略。

  策略一,關注某公司的“制造”部門,提升內部客戶的滿意度。

  從某公司的部門職責來看,能發現某公司內部也有“制造”性質的部門,象計費信息中心、運行維護中心。這些部門有清晰的工作流程,雖然流程中所有產品(話單、呼叫過程等)都是“虛的”,但這些東西,卻是實實在在地存在,更有具體的數據可以測量。公司就對這些“存在”的產品的質量進行改進。如改進話單處理的準確性、呼叫的成功率等等。在這些部門先推廣六西格瑪管理法,可以實現在公司運營性指標中基礎指標的準確性保障。

  其次,站在服務鏈的角度,從這些部門往前看,可以發現這些部門或多或少地支撐著前臺服務界面。換句話說,對前臺服務界面而言,這些“制造部門”是他們的內部客戶,他們的產品經過顧客的使用后,使用意見直接反饋到前臺服務界面,這時,前臺界面又需要這些“制造部門”進行原始查證,便于向用戶解釋。所以,如果應用六西格瑪管理法,使得這些“制造部門”的產品質量提升了,就自然形成了“內部客戶”——“前臺服務界面”——“外部顧客”的良性循環。降低了產品缺陷發生的概率,就能有效提升顧客滿意度和服務質量。

  策略二,尋找客戶服務流程連續性中關鍵流程,使隱形服務流程逐漸顯性。

  通信行業的“全程全網”特性,賦予服務流程高度的連續性,但試著站在用戶使用移動產品的角度,將某公司的服務流程,強行地分離出相關流程,可以得到:用戶購卡、購機的流程(一般)、用戶正常使用網絡的流程(最重要)、 用戶計費、付費的流程(重要)等

  于是在這些流程中,就能分辨哪些是關鍵服務流程,哪些流程對公司運營和成本收益起到至關重要的作用,當然這些流程還可以分成具體的子流程,其中再去尋找關鍵流程。

  針對這些流程所對應的實體,以六西格瑪管理法,有效改進其質量特性,就可以使隱形的服務,變成顯形服務。從而滿足顧客對通信服務的期望,提升服務質量。

  所謂三個階段,就是某公司應用六西格瑪管理法的三個階段。

  1.自上而下的導入階段

  某公司自2003年下半年開始,就進行了六西格瑪的理論概念導入。通過專題講座和書面材料的方式,向公司高中層管理人員,系統地介紹了六西格瑪管理法的基礎理論。在公司組織中形成一種自上而下的推動,尤其值得指出的是,在導入推進過程中,某公司特別注重領導驅動和財務驅動兩個基本原則,通過決策者的支持,并嚴格強調從整個企業的經營的角度出發,某公司逐漸培育了良好的六西格瑪實施氛圍。

  2.形式多樣的培訓階段

  在公司高層的支持下,某公司實施六西格瑪的氛圍已經形成,從年初開始,某公司開始進行有針對性的人員培訓。通過編制培訓教材、邀請專家來公司組織專場的六西格瑪理論介紹和綠帶培訓班。最重要的是,公司對受培訓人員提出要求,希望他們以六西格瑪方法,來指導自己的日常工作。經過培訓,某公司完成了以下目標:培養了5名黑帶人員;培訓了50名綠帶人員;同時某公司也把長期負責質量管理的3人往“黑帶大師”的方向培養。這些人員的培養完成,標志著某公司的六西格瑪管理法推進工作已經可以進入實質的項目實施階段。

  3.有的放矢的推進階段

  隨著黑帶人員、綠帶人員的成熟,開展了多個六西格瑪的項目。根據某公司選取六西格瑪項目的策略,計費準確性、通話掉話率和帳務查詢優化項目等項目先期展開,其中計費準確性項目的改進重點是改善公司計費批價處理的準確性。項目的意義在于從提高計費準確性的角度,盡可能實現“不錯收、不多收、不少收一分錢”的目的,從而改善用戶對某公司計費準確性的評價

  三、應用六西格瑪的成果

  通過一年多的六西格瑪管理法實踐,公司深深意識到六西格瑪質量管理法,幫助某公司找到了長期忽視了的“缺陷冰山”,通過了具體的項目實施,我們也達到了期望的效果。表現為:

  1.有效提升了某公司服務指標和降低成本

  通過六西格瑪項目的開展,公司切切實實地在這些薄弱環節上有了明顯改善,客戶的滿意服務感知程度大為改善。其中客戶對計費準確性的滿意度從75上升至86.6;帳務查詢排隊等候時間從2分鐘左右至15秒內;試點項目直接經濟效益約600萬,而由服務改善的間接效益,從公司連續獲得“全國優質服務月先進單位”、“全國質量效益性先進企業”、“全國推進用戶滿意工程先進單位”等獎項,12個服務窗口獲得“用戶滿意服務窗口”,通過“質量管理獎”評審等榮譽,可見一斑。

  2.以六西格瑪管理法整合某公司的服務質量評價體系

  某公司推行六西格瑪質量管理法,還有一個重要的收獲,就是有效的整合了公司目前的服務質量評價體系。選擇六西格瑪管理法,切入某公司的質量管理領域,使得原來某公司已經具備質量管理體系更加健全和完善。而原先我們普遍采用的CSI、TQM的質量管理工具和基礎體系,又得以在六西格瑪管理法的推進中延續和補充。

博革業務

歡迎您訪問博革咨詢官網!博革咨詢是中國首家整合精益生產/六西格瑪/流程再造的咨詢公司,專注于提供精益生產、6S現場管理、TPM設備管理、精益工廠布局、專業目視化、精益供應鏈、精益研發、六西格瑪管理、智能制造等綜合性問題解決方案并負責落地實施。

全國咨詢熱線:021-62373515、157-2153-3189

主站蜘蛛池模板: 国产精品美女久久久久人_国内精品久久久久久久久久久_91久久免费_久久av免费看_丰满熟妇乱又伦精品_亚洲熟女久久色_日本成熟老妇乱_女女女n女女女n女hd | 乱人伦人妻中文字幕不卡_蜜桃视频麻豆_99热久久是国产免费66_亚洲一级一区_色在线观看视频_欧美精品久久天天躁_香蕉欧美成人精品A∨在线观看_91.久久 | 午夜久久成人_chinesemature老熟妇_亚洲精品中字_狠狠色噜噜狠狠狠7777奇米_黑人特级欧美aaaaaa片_777国产偷窥盗摄精品视频_成年人免费观看的视频_色婷婷久久99综合精品jk白丝 | 国产午夜不卡片免费视频_97国产精品人妻无码免费_国产一卡2卡3卡4卡网站免费_97se亚洲综合在线_日韩AV一区二区三区免费看_96精品_香蕉伊蕉伊中文视频在线_九一毛片 | 亚洲成色WWW久久网站夜月_久久久久久久久久久久国产_日本成人午夜视频_成人夜色视频网站在线观看_成本人h片动漫网站在线看_精品久久高清_91精品国产色综合久久久蜜臀_av伊人天堂 | 久久只有这里有精品_亚洲一区二区三区在线观看成人av_久久精品久久久久久噜噜老黄_午夜一区在线观看_久久久免费的成人性教育片_天天爱天天做天天爽夜夜揉_国产精久久一区二区三区_中国老熟女人hd | 91在线无码精品秘入口九色_国产97免费视频_色欲久久久天天天综合网_国产免费一区二区三区网站免费_风起洛阳在线观看免费西瓜影视_殴美黄色录像_国产美女视频黄_91视频国产网站 | 一二三四视频社区在线播放中国_91视频免费在线看_色妹子综合网_亚洲中文字幕无线无码毛片_天天操狠狠操_a在线视频观看_日本xxxⅹ18一20岁_www.91精品视频 | 青青草精品在线_成人91免费_狠狠久久亚洲欧美专_www中文字幕在线观看_99re在线播放_抽搐一进一出gif免费_野花社区影视在线www官网_日本丰满熟妇videossex8k | 99精选视频_一区二区国产日产_蜜桃a∨噜噜一区二区三区_三级av在线_a视频免费在线观看_精品日韩在线播放_国产成人久久精品激情_国产69精品久久久久999小说 | 特级毛片a级毛片在线播放www_亚洲综合视频网_日日噜噜夜夜狠狠久久av小说_337P大胆日本欧美人体艺术噜噜噜_天堂在线最新版资源www中文_91tv免费视频_久久九九免费_97香蕉久久夜色精品国产 | 男人猛躁进女人免费播放_西西人体444WwW高清大胆_精品福利国产_欧美日韩亚洲系列_91短视频入口_放荡的丰满少妇中文字幕_狠狠插日日干_在线观看亚洲精品视频 | 国产一级成av人片在线观看_久久99精品久久久久久秒播九色_精品久久久久久久久久久久久久久久久久_白嫩少妇高潮喷水_午夜家庭影院_华人久久_国产清纯白嫩初高生视频在线观看_四虎成人精品永久网站 | 日本黄色一级_国产精品三p一区二区_国产成人片《羞羞》上映_欧美日日日日bbbbb视频_日本视频在线观看一区二区_开心亚洲五月丁香五月_免费国产视频在线观看_中文字幕视频在线播放 | 最近免费中文字幕在线视频2_国产又粗又猛又黄又爽无遮挡_在线播放国产不卡免费视频_国产精品久久久久影视_国产女厕所盗摄老师厕所嘘嘘_国产AV夜夜欢一区二区三区_99国产精品一区二区_国产精品亚洲精品久久精品 | 欧美成aⅴ人高清WW_亚洲色大成网站WWW永久麻豆_成全视频免费高清观看在线动漫_亚洲VA在线VA天堂VA欧美VA_2023天天操_视屏一区_a视频免费观看_国产成人综合久久精品 | 5g国产精品影院天天5g天天爽_欧美又大又粗无码视频_国产综合色一区二区三区_天天爽天天_九九精品在线视频_色片免费在线观看_国产精品一区二区三区不卡_久久久久久久一区 | 四虎2023_欧美大片aaaaa免费观看_久久精品国产69国产精品亚洲_亚洲夜夜操_日本性视频在线_97香蕉超级碰碰久久免费软件_毛片中文_日本aⅴ写真网站免费 | 国内高清视频在线观看_国内农村妇女一级毛片_日本午夜网站_蜜桃亚洲_国产酒店在线观看对白_九色视屏_欧美三级久久三级久久三级_99久久中文 | av乱码av免费aⅴ成人_国产四区视频_www.888www看片_亚洲欧美激情小说另类_免费A级毛片无码免费视_亚洲精品在线视频播放_久久精品96_国产亚州精品美女久久久免费 | 少妇MM被擦出白浆液视频_成人三级做爰视频在线看_福利视频在线看_在线视频观看一区_国产精品久久久久一区二_大学生疯狂高潮呻吟免费视频_1000部禁片未18勿进免费观看_www视频在线观看免费 | 久久专区_少年巨茎征服熟女系列_亚洲色网址大全_亚洲国产精品自产在线播放_99久久久无码国产精品6_亚洲国产成人无码影片在线播放_女神异闻录5在线观看_日韩天天 | 看国产一级片_亚洲中文无码av永久_污污小说h_国产成人影院_日韩一区二区三区四区五区_99国产麻豆精品_久久这里只有精品免费_亚洲日本天堂在线 | 91九色成人_日韩ac_国产成人8x视频网站入口_手机超碰在线_99tv快乐视频_日本精品视频免费观看_国产成人综合日韩精品无_丰满五十路熟女正在播放 | 久久成人免费观看_4虎海外永久域站_黄色一类片_免费视频久久久_色欲人妻AAAAAAA无码_国产嫖妓一区二区三区麻豆_色综合久久中文_日本精品福利 国产精品久久久久久久福利竹菊_久久激情小视频_国产伦精品一区二区三区视频黑人_久久精品无码午夜福利理论片_久色成人在线_色婷婷久久综合中文久久_成人欧美一区二区三区黑人免费_国产高潮a片羞羞视频涩涩 | 国产厕所精品_亚洲成人第一网站_中字无码av高清在线播放_亚洲国产另类久久久精品网站_99精品国产闺蜜国产在线闺蜜_久久亚洲AV成人无码国产_欧美日韩国产高清视频_一区二区三区999 | 国产精品国产三级国产有见不卡_国产在线激情视频_免费精品国产人妻国语三上悠亚_中文字幕人妻熟女人妻A片_日本无码一区二区三区在线_黄色片视频国产_精品久久人人做人人爱_欧美性大战xxxxx久久久 | 亚洲欧美国产成人综合不卡_YYY6080韩国三级理论久久_欧美www777_久久99精品久久久久婷婷暖_久久久久在线观看_91福利无码国产正在播放_大肉大捧一进一出好爽视频_视频一区二区在线播放 | 911国产自产精品a_开心伊人网_久久精品这里只有精品_国产精选免费视频_老色鬼在线精品视频_av集市_久久91视频_日韩高清三区 | 佐野ゆいな在线播放_人人看97_成年人在线播放_国产一区二区三区不卡av_精品人妻无码一区二区三区在线_2022精品久久久久久中文字幕_国产亚洲一卡2卡3卡4卡老狼_毛片24种姿势无遮无拦 | 麻豆一区二区三区精品视频_老熟女乱之仑视频_日本少妇久久久_朋友的妈妈5在线观看_a级黄色毛片免费观看_久久精品中文无码资源站_午夜黄大色黄大片美女_成人国产一区二区精品小说 | 小娇孩性freesexhd_91精品夜夜_日韩AV高潮喷水在线观看_亚洲精品欧洲_男人猛躁进女人免费视频夜月_一区二区三_欧美日本性视频_亚洲av日韩av无码尤物 | 成人精品免费毛片7778_在线吴梦梦视频一区二区_午夜手机看片_欧美一级特黄视频_欧美乱码视频_三人一起玩弄娇妻高潮_影音先锋中文字幕无码资源站_狠狠色综合久久丁香婷婷| 欧美福利视频一区_欧美日韩在线观看免费_成人性生交大片免费视频_99免费视频网站_热久久精品免费视频_久草色播_日韩免费网_无码少妇一区二区性色Av | 亚洲最大成人免费视频_日本极品少妇XXXX_九色精品91_AV无码精品一区二区三区四区_亚洲精品美女久久久久99_人人色在线视频播放_久久激情av_国产成人a亚洲精品 | 久久一区二区精品_欧美精品福利在线_久久99精品国产99久久6_麻豆一区二区三区蜜桃免费_欧美乱妇高清免费96欧美乱妇高清_久操97_欧美无玛_欧美日韩一区二区在线 | 国产精品国产三级国产有见不卡_国产在线激情视频_免费精品国产人妻国语三上悠亚_中文字幕人妻熟女人妻A片_日本无码一区二区三区在线_黄色片视频国产_精品久久人人做人人爱_欧美性大战xxxxx久久久 | 黄色特级片_国产乱人伦精品一区二区_毛片一区二区三区_一级做a爱片久久_亚洲精品乱码久久久久久按摩观_久久久久久久国产精品影院_caoporn国产_全球AV集中精品导航福利 国产乱码久久久久_亚洲欧洲日韩国内高清_久99久在线观看_97中文字幕第二十二页_熟女熟妇人妻在线视频_成年女人色毛片_一区二区三区片_国产成人A亚洲精V品无码 | 国产成人综合色在线观看网站_无人区乱码一区二区三区_宝贝小嫩嫩好紧好爽H视频_性做久久久久久免费观看_国产伦久视频在线观看_亚洲国产一线二线三线_少妇欲求不满_免费看国产一级片 | 国内精品久久久久_免费国产小视频_国产免费看av_成年人的免费视频_69福利影院_国内精品一级片_韩日不卡视频_亚洲欧美综合区丁香五月小说 | 中文字幕制服丝袜一区二区_午夜香港三级A三级三点_夜夜躁狠狠躁日日躁欧美_91九色丨porny最新地址_黄色片网站免费看_最新Av中文字幕无码专区_久久伊人一区_在线小视频你懂的 |