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倉儲物流中心銷售退貨效率提升項(xiàng)目案例
來源/作者:m.600668.net 發(fā)布時(shí)間:2017-02-22 09:46:23 瀏覽次數(shù):
  一、定義階段
  1.項(xiàng)目背景
  ·VOB:
  √ 自2013年起,醫(yī)院進(jìn)行藥品配送商服務(wù)質(zhì)量評價(jià),其中部分內(nèi)容我公司都有改善空間,為了保證在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位,特開展本次流程改善項(xiàng)目。
  √ 通過本項(xiàng)目,提高業(yè)務(wù)處理效率,提升人員效率
  ·VOC:
  藥品配送商服務(wù)質(zhì)量考評內(nèi)容:
  √ 扣分次第一:物料外包裝圖片錄入,質(zhì)量部改善項(xiàng)目
  √ 扣分項(xiàng)第二:缺斷貨情況,由采購部立項(xiàng)改善
  √ 扣分項(xiàng)第三:退貨及時(shí)性,銷售部立項(xiàng)改善
藥品配送商服務(wù)質(zhì)量考評內(nèi)容
  2.問題描述
  ·退貨周期的現(xiàn)況分析:
  系統(tǒng)導(dǎo)出5月份已完成的397筆訂單,整體平均情況:7.1天;有異常數(shù)據(jù)16筆,接下來對異常數(shù)據(jù)先做分析。
退貨周期的現(xiàn)況分析
  ·異常數(shù)據(jù)分析:
  延遲退貨(異常):4筆;司機(jī)拉貨時(shí)間長:4筆;業(yè)務(wù)員再確認(rèn)時(shí)間長:3筆;退貨組漏打收貨單:2筆;采購審核時(shí)間長:2筆;數(shù)據(jù)漏打印拉貨單:1筆;共16筆
異常數(shù)據(jù)分析
  ·處理周期超期率:
  以客戶7天的標(biāo)準(zhǔn),我們評估現(xiàn)有流程的超期比率,根據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù):(系統(tǒng)可追溯的時(shí)間設(shè)定為5天,滿足客戶需求)。
  √ 整體客戶的超期率是:50%
  √ 重點(diǎn)客戶的超期率是:49%
  3.指標(biāo)定義
  ·Y=退貨超期率=A:超期訂單數(shù)量/ B:系統(tǒng)有效訂單總數(shù)
指標(biāo)定義
  ·退貨超期率:通過縮短各節(jié)點(diǎn)的操作時(shí)間,來降低超期率
  ·以下內(nèi)容主要研究如何降低各節(jié)點(diǎn)操作時(shí)間以降低超期率。
如何降低各節(jié)點(diǎn)操作時(shí)間
  4.項(xiàng)目范圍
  ·流程范圍:訂單錄入到負(fù)發(fā)票打出,時(shí)間設(shè)定為5天。
  ·產(chǎn)品范圍:除腹透產(chǎn)品組(30組),即藥品產(chǎn)品組。
  ·內(nèi)部部門范圍:銷售、采購、物流司機(jī)、物流收貨、質(zhì)管、數(shù)據(jù)處理
  5.項(xiàng)目目標(biāo)
  客戶訂單超期率降為20%
客戶訂單超期率
  二、測量階段
  1.數(shù)據(jù)收集計(jì)劃
  ·由于業(yè)務(wù)員信息的填寫、送票時(shí)間為系統(tǒng)外時(shí)間。本次數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)僅計(jì)算系統(tǒng)內(nèi)時(shí)間,即錄入系統(tǒng)到打印發(fā)票。
  ·本次收集2014年5月1日-2014年5月31日的所有已完成退單,包含各審批節(jié)點(diǎn)時(shí)間及周期。系統(tǒng)中共計(jì)497筆,其中月底統(tǒng)一組票的100筆,剩余正常退貨業(yè)務(wù)397筆。本次項(xiàng)目對正常業(yè)務(wù)397筆進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
  ·本次分析根據(jù)采購批復(fù)的兩種情況進(jìn)行分析:正常流程(采購批復(fù)可退/不可退)共計(jì)374筆,特殊流程(采購批復(fù)協(xié)商中/延遲退貨)共計(jì)23筆。
  2.數(shù)據(jù)收集結(jié)果
  根據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)出的5月份已完成的397筆訂單進(jìn)行分析匯總,得出系統(tǒng)可控流程周期中位線為4天,最短時(shí)間為1天,最長時(shí)間為49天,平均時(shí)間為7.1天。
  3.正常流程
  系統(tǒng)可控正常流程涉及11個(gè)崗位,共計(jì) 15個(gè)環(huán)節(jié)。
系統(tǒng)可控正常流程
  4.特殊流程(延遲退貨/協(xié)商中)
  區(qū)別于正常流程在于:廠家需要在醫(yī)院解決,時(shí)間不可控。
特殊流程
  √ 原因:因特殊流程需要廠家介入,廠家解決時(shí)間不確定,導(dǎo)致流程時(shí)間不確定。
  √ 建議:給廠家時(shí)間限制,需要采購告知廠家五天醫(yī)院解決時(shí)間。在采購批復(fù)三日后,提醒退貨單制作人聯(lián)系業(yè)務(wù)員跟進(jìn)醫(yī)院解決進(jìn)度。審批五個(gè)工作日如未解決退貨,為保證客戶滿意度,強(qiáng)行辦理退貨
  三、分析階段
  1.各因子發(fā)掘匯總:
各因子發(fā)掘匯總
  2.分析1:縮短采購審批環(huán)節(jié)分析分析
  ·分析:系統(tǒng)導(dǎo)出1-8月份的訂單3175筆,可退的訂單占總數(shù)的66%。審批不一致的僅占0.1%。
  ·以2014年1-8月的訂單數(shù),分析小額訂單超期比例(3000元為界限)。
  ·結(jié)論:以訂單金額3000元作為控制風(fēng)險(xiǎn)臨界點(diǎn),3000以下不需要經(jīng)過經(jīng)理審批
  3.分析2: 解決漏打印票據(jù)分析
  ·分析:因發(fā)生漏打印現(xiàn)象,并很難發(fā)現(xiàn)的原因?yàn)椋簲?shù)據(jù)人員只調(diào)取系統(tǒng)中前一                           天的單子。發(fā)現(xiàn)問題只能從醫(yī)院反饋在追查。
  ·結(jié)論: 結(jié)合假期(最長7天),修改系統(tǒng),使其默認(rèn)的時(shí)間為10天的時(shí)間。避免發(fā)生漏打印現(xiàn)象。
  4.分析3:車隊(duì)拉貨不及時(shí)分析
  ·分析:
  √ 調(diào)度在分配完訂單后,從系統(tǒng)中看不到完成情況,需要等到司機(jī)反饋,不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,避免風(fēng)險(xiǎn)。
  √ 原則先送貨才拉退貨,極少專門拉退貨。造成拉退貨不及時(shí)。
  √ 訂單不一致時(shí),司機(jī)不拉貨。
  ·結(jié)論:
  √ 增加司機(jī)拉回到庫房的確認(rèn)時(shí)間,調(diào)度可從系統(tǒng)中查詢拉貨情況。
  √ 重點(diǎn)客戶/考核客戶需要在司機(jī)的拉貨單上備注,以便及時(shí)拉取。
  √ 訂單不一致,聯(lián)系、聽取業(yè)務(wù)員的意見。避免造成二次拉貨現(xiàn)象。
  5.分析4:訂單修改功能開發(fā)設(shè)計(jì)
  ·分析:系統(tǒng)對于修改數(shù)量變小的原因以為都不能直接修改,以月為單位,每月約有10%的訂單需修改,修改后的訂單造成后續(xù)問題,無法追查。
  ·結(jié)論:
  √ 因訂單原因和數(shù)量增加情況直接修改。便于風(fēng)險(xiǎn)控制,需要倒采購重新審核,有備注可以看到修改的原因。
  √ 退貨組發(fā)起訂單修改后,因不知道批復(fù)情況,需重新調(diào)取數(shù)據(jù)。需要在選擇界面加一項(xiàng)“貨已到”,修改后的數(shù)據(jù)直接調(diào)取減少篩選。
  四、改進(jìn)階段
銷售退貨效率提升改進(jìn)階段
銷售退貨效率提升改進(jìn)階段

  五、控制階段
  ·改善措施自2015年2月1日起開始上線實(shí)施,故選取15年2月—15年3月訂單數(shù)據(jù),共514筆,改善后效果:平均用時(shí)=總體審核時(shí)間/審核筆數(shù)=3.45天
銷售退貨效率提升改善狀況

  ·對系統(tǒng)選取的514筆,改善后效果,整體目標(biāo)完成情況如下:
銷售退貨效率提升目標(biāo)完成狀況
  ·針對改進(jìn)結(jié)果修改原有流程
  ·建立標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)則

作者:博革咨詢

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